来源：泰山改革

泰山先锋慧治服务中心立足“事要解决”，以优化制度提升工作质效，以狠抓落实开创工作新局，疏堵点、解痛点、提效能，推动流程再造、服务升级，着力解决好群众、企业、社区的操心事、烦心事、揪心事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、诉求收集，做到“凡诉必接”

一是用好“线”上渠道。与市级12345政务服务热线保持贯通，从上到下接收市级下派的民生诉求工单，对于市级下派的工单，做到“凡诉必接”，绝不推诿；通过“连心码”反映的诉求，第一时间直达社区，在最短时限内协调解决，区级随时监管办理质效，实现群众诉求“码”上反映、马上办理，确保工单满意办结，以高质效回应群众关切的急难愁盼问题，实现区内消化。二是畅通“线”下渠道。严格落实企业服务专员制度，慧治中心17名人员齐上阵、当专员，由班子成员带队，主动沟通帮扶259家包保企业，宣讲惠企政策，全方位收集信息，拉出清单，分类摸清满意、基本满意、满意度不高的企业底数，服务专员紧盯紧靠，一对一做好问题诉求收集工作。

二、诉求派发，做到“凡诉必转”

一是落实联席会议制度。慧治中心接到诉求工单后，根据法定、三定将工单第一时间派发至相关承办方单位，如在法定、三定之外的事项由慧治中心召集区委编办、司法局以及相关职能部门参加的联席会议进行商定或指定牵头单位，避免推诿扯皮、久拖不办等现象发生。二是落实联合办理机制。深化“分流交办、下呼上应”工作机制，将12345热线涉及物业服务的诉求工单全部下沉至街道和社区，社区、网格对于本层级无法解决的物业矛盾纠纷，积极对接区直部门共同解决问题，必要时启动“下呼上应”程序，逐级上报至慧治中心，由慧治中心召集行业主管部门以及其他相关部门到社区、网格报到，开展联合执法。持续优化“下呼上应”事项上报、任务派遣、事件处置、结果反馈、跟踪测评、办结归档等工作流程，实现街道“一呼即应”、部门“应声而动”。

三、处理督办，做到“凡诉必办”

一是分级分类办理。日常问题即时办、复杂问题限时办、疑难问题分级办。对急难险重、历史遗留等事项，按照“一事一报”的原则，由中心填报呈批件，提报区委区政府分析研判，由分管区领导牵头，召集相关责任部门，研究制定具体解决方案；对超出泰山区职能权限、需要市直部门协调处理的事项，由分管区领导和区直部门对口协调、全程对接。承办单位未在规定时间内响应的，将自动进入督办系统，推送至书记、区长、分管区长，由领导批示限时办理，对仍未办理的部门，由区纪委监委进行责任追究，督促履职。二是现场办公督办。建立区级领导干部现场办公制度，全区不满意工单新增量大、各承办单位处置率降低、协调推动难度大时，由慧治中心提请区委、区政府主要领导现场办公，区委、区政府主要领导下沉督导，到慧治中心现场“点单”，从不满意工单中，调取办理情况不佳的工单，逐个点评，逐一调度；相关领域不满意工单存量较大时，由慧治中心适时提请相应分管领域副区长现场办公，对分管领域的工单进行全量督导，对疑难工单逐一研判、逐一调度、逐一点评、现场办理。三是驻场联合办理。慧治中心每日通报工单办理情况，对产生不满意及未解决工单较多的单位，于每周三、周五召集相关承办单位分工负责人集中办公，现场研判诉求，及时化解矛盾，避免累积成多，切实做到“即诉即办”；各承办单位以月为周期进行轮值办公，根据热线月度考核统计数据，排名靠后的3个街道、3个乡镇和2个区直部门每月到慧治中心现场办理企业群众诉求，确保办理工作有力落实；确定区商务局、区卫健局、区市场监管局等6个部门为年驻场办公单位，驻场工作人员与热线人员、派出单位之间加强协同配合，第一时间响应诉求，开展跨部门协同核查，扎实推动问题得到解决。